Programa de Humanización2014
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
“Sueño con mi primer saludo delpróximo domingo”
•“No siempre recuerdan lo que dijiste ocómo lo dijiste, sino cómo los hicistesentir”
Todo comunica
•Forma cómo luzco.
•Lo que digo.
•La forma en que lo digo.
•Cómo actúo.
Comunicación Sinérgica
•Qué necesito en San Cristóbal.
•Resolutiva.
•Construir acuerdos.
•Generar alternativas.
Comunicación Negativa
•Nula.
•Hostil.
•Plástica.
•Torcida.
Políticas Institucionales
•Plataforma Estratégica Institucional
•Misión y Visión.
•I Nivel. Salud Pública.
•Mejoramiento de la Calidad en salud.
•Participación Social.
•Gestión integral. Necesidades Usuario yFamilia.
•Fortalecimiento Talento Humano.
Política de Buen Gobierno para laprestación de servicios de Salud
•La ESE San Cristóbal se orienta al fomento ymantenimiento de la salud individual, familiar ycolectiva a través de acciones e intervenciones costo-efectivas, seguras y humanizadas en salud pública ycon las instituciones que tengan impacto positivosobre los determinantes del proceso saludenfermedad consolidando la presencia institucionalen los territorios priorizados de población menosfavorecida y vulnerables de la localidad IV deacuerdo con lineamientos fijados para la estrategiade APS.
Objetivos Institucionales
Atención Segura y Humanizada
Objetivos institucionales
•Mejoramiento Continuo.
•Fortalecer Cultura Organizacional.
•Talento Humano.
•Gestión con Responsabilidad Social eImpacto.
Política de HumanizaciónCompromiso de la Alta Dirección
•Política de Seguridad:Modelo de Seguridadbasado en la culturaorganizacional.
•Cultura Humanizada.
•Política de Calidad:Accesible, oportuna,segura, pertinente,mejora continua
Política de Humanización
•Transversal a todos los procesos
•Validación conjunta.
•Mecanismo de búsqueda activa e identificaciónde Riesgos.
•Comunicación Colaboradores y Usuarios.
•Sentido compartido.
•Comprensión Sinérgica de Derechos y Deberes.
•Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.
Valores Institucionales y Valores deHumanización
•Respeto
•Calidez
•Sinergia
•Vocación de Servicio
•Compromiso
•Responsabilidad
•Trabajo en Equipo
•Seguridad
•Sentido de Pertenencia
•Actitud de servicio
•Tolerancia
Política de Humanización
•Vivir una cultura humanizada, vivencia que seexpresa tanto en lo personal como en lolaboral.
•Actitud visible en las acciones de todos losprocesos de la institución.
•Identificación de Riesgos, Reconocimiento yMejoramiento Continuo.
Objetivo General
•Construir, sostener y reconocer en laComunidad Hospitalaria de la ESE SanCristóbal una cultura orientada a brindarServicios Humanizados que responda a laPlataforma Estratégica Institucional y alSistema Integrado de Gestión.
•Identificar, evaluar y mejorar la cultura en eltiempo.
Objetivos Específicos
•Estrategia de Identificaciónde Riesgos y factorescontribuyentes.
•Actividades de los usuarios.
•Difusión de la Cultura y lasretribuciones por canalesinstitucionales.
•Técnicas puntuales paragrupos de riesgo y usuarioshostiles.
•Construcción continua ydinámica de Mapa deRiesgos.
•Reconocimiento y MejoraContinua.
Histórico de Humanización
•Experiencia de 8 años.
•Experiencia empírica delos antiguosfuncionarios.
•Centro Camiliano paraHumanización deServicios de Salud
•Equipo deHumanización.
•Cineforo.
•Asesoría ARP Sura.
•San Cristóbal asesoríade Servicio Superior.
•Política deHumanización.
Riesgos en HumanizaciónCultura Humanizada
Validación con el Usuario
•Acceso
•Filas
•Oportunidad
•Ambiente físico
•Primera Línea
•Saludo
•Comunicación conprofesionales ycolaboradores.
Priorización
•Grupo focal usuarios.
•Semana de Buzón desueños.
•Mesa de Humanización.
•Incoherencia entre encuestay quejas.
Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada
•Protocolo del Saludoprimera línea.
•Protocolo para laentrega de Informaciónprimera línea.
•Sensibilización para elConsentimientoInformada basada enDerechos y Deberes.
•Protocolo deintervenciones enespacios de encuentro:ULG, COPACOS,encuentros con lagerencia.
•Semana del Buzón desueños.
•Espacio de encuentroexclusivo paraUrgencias.
Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada
•Capacitación enestrategia para manejode usuarios hostiles.
•Acompañamiento de lainstitución postprestación de servicios.
•Protocolo depresentación en visitasy encuentrosextramurales.
•Reconocimiento yretribución paracorrectos enHumanización.
•Riesgo diario en buzónde sueños luego degrupo focal paracolaboradores en riesgode Humanización.
Recursos e InsumosCultura Humanizada
•Técnicas parasituaciones difíciles.
•Objetivos yherramientas de lacomunicación positiva.
•Cartilla de derechos ydeberes con enfoque enel consentimientoinformado
•Elementos amenos ylúdicos para los niñosen consultorios ylugares deprocedimientos.
•Uso Humano de sitiosde espera y Televisores.
¿Qué queremos ahora?Cultura Humanizada
•Socialización del compromiso de la AltaDirección.
•Formato y convocatoria a Semana del Buzónde sueños.
•Sensibilización de los protocolos de saludo,presentación y entrega de información.
•Espacio para grupo focal de usuarios.
•Requerimiento sellos para niños Cristóbal yCristina, segurito vacunación.