Comportamiento decompra del consumidorComportamiento decompra del consumidor
MKTG-1210MKTG-1210
Profesora DávilaProfesora Dávila
Proceso de decisión decompraProceso de decisión decompra
•Armstrong y Kotler (2013) han identificado cinco etapascomo parte del proceso por el cual pasa el consumidoren su decisión de compra.•Armstrong y Kotler (2013) han identificado cinco etapascomo parte del proceso por el cual pasa el consumidoren su decisión de compra.
Reconocimiento dela necesidad
Búsqueda deinformación
Evaluacióndealternativas
Decisión decompra
Comportamientopostcompra
Proceso de decisión decompraProceso de decisión decompra
•El proceso de compra inicia antes de la compra misma. Esen el momento en que el posible comprador reconoce quetiene una necesidad, en ese momento puede tener el fuerteimpulso de comprar decide comprar o comienza unabúsqueda de información a través de diferentes medios(Internet, persona a persona, prensa, tiendas, etc.). Una vezbusca la información comienza a evaluar las diferentesalternativas, compara productos, precios, etc. No hay unaforma determinada en que el consumidor evalúa. Y no todosevalúan de la misma manera. Dependerá de lo que estébuscando; calidad, economía, etc.•El proceso de compra inicia antes de la compra misma. Esen el momento en que el posible comprador reconoce quetiene una necesidad, en ese momento puede tener el fuerteimpulso de comprar decide comprar o comienza unabúsqueda de información a través de diferentes medios(Internet, persona a persona, prensa, tiendas, etc.). Una vezbusca la información comienza a evaluar las diferentesalternativas, compara productos, precios, etc. No hay unaforma determinada en que el consumidor evalúa. Y no todosevalúan de la misma manera. Dependerá de lo que estébuscando; calidad, economía, etc.
Proceso de decisión decompraProceso de decisión decompra
•Una vez evalúa las alternativas decidirá si comprar ono. Por otro lado, el consumidor puede tener laintención de comprar y surge algo que no le permite lacompra. Por ejemplo este mes tenía la intención deadquirir una nevera y no cobró su quincena porproblemas económicos de su lugar de trabajo. Así esque la decisión de compra puede verse afectada porsituaciones inesperadas.•Una vez evalúa las alternativas decidirá si comprar ono. Por otro lado, el consumidor puede tener laintención de comprar y surge algo que no le permite lacompra. Por ejemplo este mes tenía la intención deadquirir una nevera y no cobró su quincena porproblemas económicos de su lugar de trabajo. Así esque la decisión de compra puede verse afectada porsituaciones inesperadas.
Proceso de decisión decompraProceso de decisión decompra
•En caso de que la compra se materialice se pasa a laetapa de comportamiento postcompra. ¿El cliente estásatisfecho o no? ¿El producto cumplió sus expectativas?O simplemente, el cliente está arrepentido de haberadquirido el bien. La empresa debe conocer elcomportamiento postcompra para evitar la malapromoción, por ejemplo WOM (Word-Of-Mouth) y lainsatisfacción de un cliente que probablemente perderápor una mala experiencia.•En caso de que la compra se materialice se pasa a laetapa de comportamiento postcompra. ¿El cliente estásatisfecho o no? ¿El producto cumplió sus expectativas?O simplemente, el cliente está arrepentido de haberadquirido el bien. La empresa debe conocer elcomportamiento postcompra para evitar la malapromoción, por ejemplo WOM (Word-Of-Mouth) y lainsatisfacción de un cliente que probablemente perderápor una mala experiencia.
Proceso de decisión decompraProceso de decisión decompra
•Armstrong y Kotler (2013) señalan que una vez la empresa conozca elproceso de decisión de compra del consumidor podrá idear estrategiaspara lograr por ejemplo, que el cliente sienta una necesidad. ¿Cómo lologra? Presentando situaciones donde se vea cierto productoresolviendo el problema de otros clientes.•Armstrong y Kotler (2013) señalan que una vez la empresa conozca elproceso de decisión de compra del consumidor podrá idear estrategiaspara lograr por ejemplo, que el cliente sienta una necesidad. ¿Cómo lologra? Presentando situaciones donde se vea cierto productoresolviendo el problema de otros clientes.
•Por ejemplo: Han observado comerciales de detergentes de lavar dondese ve el niño que llega con su ropa sucia y la madre preocupada porcómo podrá hacer que esa ropa quedé impecable nuevamente. Acontinuación se presenta una escena en que podemos observar la ropaen la lavadora con el detergente sacando las manchas y luegopresentan al niño con la misma ropa limpia y olorosa y la madre feliz.Puedes casi percibir el olor con el simple hecho de ver el comercial.•Por ejemplo: Han observado comerciales de detergentes de lavar dondese ve el niño que llega con su ropa sucia y la madre preocupada porcómo podrá hacer que esa ropa quedé impecable nuevamente. Acontinuación se presenta una escena en que podemos observar la ropaen la lavadora con el detergente sacando las manchas y luegopresentan al niño con la misma ropa limpia y olorosa y la madre feliz.Puedes casi percibir el olor con el simple hecho de ver el comercial.
ReferenciasReferencias
•Armstrong, G. & Kotler, P. (2013). Fundamentos deMarketing. 11a edición. México: Prentice Hall.•Armstrong, G. & Kotler, P. (2013). Fundamentos deMarketing. 11a edición. México: Prentice Hall.